"La creatividad implica romper con patrones establecidos para mirar las cosas de otra forma"
Edward de Bono.
Todos sabemos que la analítica digital tiene como objetivo principal servir de ayuda en la toma de decisiones en la empresa, pero poca gente sabe aún la potencia real que puede tener sacarle partido a una herramienta, como por ejemplo, Google Analytics. Pero lo que más nos interesa recalcar en este post, es saber cómo podemos complementar dicha potencia con otras recursos de los que vamos a ir hablando.
Nos tenemos que fijar en la evolución que ha tenido Google Analytics en los últimos años. Empezamos midiendo la conversión y sabiendo cúal era el único canal que nos generaba más conversiones; ahora han entrado en juego todo lo que tiene que ver con modelos de atribución, que lo que intentan es ayudarnos a tomar una decisión basada en lo que dicen los datos, y poder saber así optimizar todas las campañas.
Últimamente, podemos constatar que en todas las herramientas de analítica digital se han empezado a incorporar nuevos tipos de métricas, que ya no son simplemente cuantitativas, sino indicadores que salen de la aplicación de métodos estadísticos y algoritmos que nos ayudan a tomar decisiones más acertadas y enriquecidas. La realidad es que estamos procesando gran cantidad de información, demasiado difícil de digerir para un departamento de marketing, por lo que debemos reducir toda esa dimensionalidad en unos indicadores estratégicos, los cuales requieren de la aplicación de técnicas estadísticas que nos ayuden a tomar decisiones más adecuadas para el negocio.
Es decir, debemos maximizar toda inversión que se haga en marketing, y poder saber qué es lo que realmente está funcionando y dando resultados. La analítica digital precisamente pretender dar luz, y poder ayudar a que el departamento de marketing tenga las pistas necesarias para saber qué se puede hacer, cómo lo puedo hacer, y sobre todo, para qué lo puedo hacer.
En este post os queremos contar un caso real, llevado a cabo por nuestro equipo, y en el que os iremos explicando cómo combinando los datos de la navegación de los usuarios del entorno online de nuestro cliente en Google Analytics, pudimos ofrecer una valiosa información al departamento de Marketing sobre la probabilidad de conversión de cada usuario que se captó.
Qué hicimos
Esto es lo que en nuestro caso tomamos como punto de partida: ver cómo podíamos ayudar a nuestro cliente, no solo desde la parte de marketing, sino yendo un paso más: haciendo una analítica digital basada en el usuario. Lo que nos permite este enfoque, es comprender cúales son aquellas acciones que propician que el usuario esté más cercano a ese momento final de la conversión, sea cual sea esta conversión.
A través del análisis de usuario a usuario, es posible descubrir cúales son aquellos elementos o interacciones en la página web, que empujan al usuario a hacer la compra. No podemos olvidar, que muchas veces lo que tiene más probalidades de convertir no son los elementos vistos individualmente, sino la combinación de diferentes interacciones (p.ej ver un vídeo + que pasen por una determinada página + que consuman este determinado contenido).
Así que centrándonos en nuestro ejemplo, lo que hicimos es un scoring de los usuarios; es decir, nos centramos en medir la calidad del usuario en base a su probabilidad a convertir, y a cumplir nuestros objetivos de negocio.
Nos fijamos en este caso como objetivo, ver si era viable el asignar a cada uno de los miles de usuarios que pasan por la web en un determinado periodo de tiempo, y poder estimar la probabilidad de que ese usuario estuviera más cercano a la conversión. Pero lo más enriquecedor de este proceso, fué descubrir que es el propio modelo el que te identifica, no solo la calidad del usuario, sino también la calidad de los elementos que estás poniendo a su disposición, y que una vez identificados, los tenemos para empujar a que precisamente cumplan dicho objetivo.
Con lo cual, a partir de aquí pudimos ayudar a organizar los contenidos de la web: elección de los mismos, apariencia, diseño, destacados, secciones….
Gracias a todo esto, hoy la analítica digital nos permite atribuir un peso real en la conversión final. Obtenemos una forma de cuantificar, no solo a los usuarios, sino también a todos los contenidos.
Si además segmentamos estos miles de usuarios por el canal por el que han venido, podemos también ver el tipo de usuario que nos trae cada uno de los canales. Por eso hay que recordar, que la analítica digital no solo da servicio al departamento de marketing, sino también a los involucrados en diseño, en usabilidad, en los propios productos. Es una estrategia 360.
Al realizar un ejercicio como éste, obtenemos un resultado que es muy fácil de interpretar, y nos da además una calidad de usuarios en función de lo lejos o cerca que se encuentran del momento de conversión o decisión final. Si además, procedemos ahora a clusteurizar los datos en 4 grupos que sean muy manejables desde el negocio, de tal forma que alguien desde el departamenteo de márketing pueda accionar, podrán decidir centrarse en uno u otro segmento, y por tanto llevar a cabo acciones muy personalizadas por usuario.
Cómo lo hicimos
Lo primero es aclarar, que aunque contamos con Google Analytics que nos aporta muchos datos, es imprescindible tener una buena implementación de la herramienta. En nuestro caso, teníamos todo correctamente implementado y contábamos con unos datos buenos y de calidad a nivel de usuario, así que nos centramos en hacer un buen tratamiento de ellos a la hora de extraerlos y cruzarlos de distintas fuentes. El proceso que seguimos para todo ello fué el siguiente:
1. Extrajimos todos los datos y las variables que necesitábamos a un conjunto de datos.
2. Los manejamos con un software estadístico, en este caso utilizamos R, pero se podría haber usado también por ejemplo Python.
3. Procedimos a realizar un buen tratamiento de datos, siendo conscientes de que siempre encontraremos datos anómalos o datos extremos.
4. Llegados a este punto, nos toca enfrentarnos a las dificultades que fueron surgiendo, como puede ser por ejemplo, la gran variabilidad de los datos. Lo que hicimos aquí, fué aplicar algoritmos para crear usuarios ficticios que convirtieran, y a partir de ahí, pudimos aplicar modelos estadísticos y hacer distintas pruebas, hasta llegar a uno que nos sirviera para poder evaluar correctamente. El proceso para llegar a esto, se basa en recopilar todos los datos reales que tenemos, y dividirlos en dos grandes conjuntos de datos. A partir de aquí entrenamos los modelos con solo una parte.
5. Una vez identificado el modelo más fiable de todos, se procede a validar contra datos que no han pasado por el mismo, para poder verificar si son reales o no, y si se cumple que esos usuarios realmente han realizado el proceso de conversión o nó. Esto lo que nos da la clave de si el modelo es válido o nó.
Continuando con nuestro caso real, terminamos con un modelo al cual le pasamos unas 80 variables, para finalmente acabar descartando aquellas que no eran significativas, y que no tenían sentido a la hora de explicar el comportamiento de los usuarios que realmente acababan convirtiendo; aun así, aunque nos quedamos con un gran volumen de datos, éstos eran fácilmente tratables.
Debemos saber que una vez tenido el modelo entrenado, y mientras no cambien las características de la web, podrá ser válido durante un tiempo hasta que haya que volver a entrenarlo.
6. Llega el momento de ponerlo en producción. Tenemos varias formas de hacerlo, pero la más sencilla es un proceso automatizado que extraiga semanalmente los datos de los nuevos usuarios que pasan por la página web, para detectar si realmente ha cambiado el comportamiento, o si sigue siendo válido nuestro modelo. A todos los usuarios que entran nuevos, los vamos a pasar por el modelo que hace el scoring, y se les va a asignar a todos ellos una probabilidad de conversión. Esto nos va a poder aportar información sobre qué tipo de usuarios estamos captando, por donde debemos captar más, y dar un poco de luz a este comportamiento de usuarios, conociéndolo en profundidad.
Qué conseguimos
Mediante la aplicación de un proceso de ciencia de datos, conseguimos extraer información verdaderamente accionable a nivel de negocio.
Por una parte, hemos podido entender, gracias a un modelo estadístico, cuales son los contenidos, los productos y las acciones que marcan el camino a la conversión del usuario en cliente. Esto ha permitido a nuestro cliente entender cuales son los puntos en los que centrar sus estrategias de marketing en aspectos como posicionamiento, generación de contenidos, o realización de campañas.
Ha podido clasificar también a los usuarios según su probabilidad de conversión, permitiendo realizar segmentaciones en las que aplicar estrategias distintas y además, al incorporar estos datos de nuevo a una herramienta como Google Analytics, ha facilitado a los analistas web y a la empresa, información actualizada diaria sobre la calidad de su tráfico, el rendimiento de sus campañas y mensajes en redes sociales.
Pero lo más importante es que hemos logrado que los datos nos ayuden a tomar decisiones ágiles, y con alto grado de acierto en entornos muy complejos, algo que sin duda es lo que buscan la mayoría de nuestro clientes.
En definitiva, en analítica digital, lo que queremos transmitir es cómo una herramienta como Google Analytics combinada con el tratamiento de datos que podemos hacer con otra herramienta Opensource también gratuita, como puede ser el lenguaje R, puede ayudarnos a entender mejor al cliente potencial, a descubrir los elementos de peso a la hora de convertir a un usuario, y en definitiva, a impactar en el negocio.
Escucha nuestro podcast sobre el scoring y la analítica digital en el siguiente enlace: